行政综合服务中心工作人员行为规范

第一条为加强行政综合服务中心科学化、规范化、标准化运行，提高服务中心综合水平，树立良好的政府形象，结合实际，制定本规范。

第二条中心工作人员以“公开办事、便民为民、清正廉洁”为服务宗旨，为办事人员提供便捷、优质服务。

第三条工作人员应当遵守服务大厅的各项规章制度。

第四条工作人员应当严格按照规定时间上下班，按时到岗，做好业务受理准备。

第五条工作时间内工作人员不得缺岗。确实需要离岗的，应按规定请假。

第六条工作人员应当坐姿端正，举止得体，保持良好工作状态。

第七条工作人员接待办事人员时应积极主动，热情周到，文明用语，微笑服务，解答全面。

第八条工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料不全或者不符合法定形式的，当场一次性书面告知办事人员需要补正的全部内容。

第九条工作人员在受理窗口区不得从事下列活动:

（一）吃东西、吸烟;

（二）会客、闲聊

（三）看报纸、看杂志等;

（四）接打私人电话;

（五）上网、玩游戏、炒股;

（六）其他影响工作、有损工作人员形象的活动。

AB岗工作制

第一条AB岗工作制适用于行政综合服务中心全体人员。

第二条AB岗工作制的含义。

AB岗工作制是指在各服务窗口分别设置两个岗位承担人，A岗承担人为该职位的责任人，B岗承担人为该职位的备岗责任人，当A岗承担人因出差、开会等情况离岗期间，由B岗承担人代替其履行职责的工作制度。

第三条AB岗的设置

1、窗口现职位的责任人一律定为该职位的A岗承担人，B岗的承担人在本部门人员中确定。

2、窗口应按照职位确定工作职责，既定的A、B岗因工作需要进行调整的，须经分管领导批准。

第四条AB岗承担人的工作职责

A岗承担人离岗前，必须提前向B岗承担人做好交接工作；A岗承担人因特殊原因来不及移交的，电告分管领导和B岗承担人，B岗承担人要立即顶岗，并对执行的A岗工作结果负相应责任。

第五条AB岗工作制确保工作时间绝不能出现空岗，以确保工作正常开展。

首问负责制

一、首问负责制是指服务对象咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

二、首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。

三、首问负责制工作要求

（一）首问责任人应认真处理群众来访，主动热情的接待每位来访办事人员。

（二）首问责任人必须严格按照“文明用语规范”的要求，对来电、来访群众给予热情接待。提倡推行普通话。

（三）对无法即时办理、答复事项实行登记，对办事人姓名、单位、时间、办理事项、联系方式等进行登记，以备查询。

四、首问责任人的责任

（一）属于职责范围内的承办事项，应当在规定办结时限内及时办理；需要补充相关材料的，应一次性告知。经办人不在，先将办事人材料收下，做好记录，及时移交经办人。

（二）属于职责范围外的事项，应耐心认真地解释引导，告知办事人承办机构或咨询部门的联系方式。

五、首问首办责任人不得有下列行为：

（一）对办事人不接待、置之不理，推诿扯皮。

（二）不一次性告知办事人办事程序及所需材料。

（三）属于工作职责范围内的该办不办或有意刁难、设置障碍，责任意识淡薄、工作效率低下、服务质量差。

（四）其他损害办事人员合法权益的行为。

限时办结制度

一、限时办结制度是指对公民、法人或其他组织咨询、申请办理事项，按照法律、法规、规章的规定时限，有承诺的在承诺的时限内办结或予以答复，以及对上级领导交办的事项要求限时办结的制度。

二、实施限时办结制度要坚持效能的原则，在处理行政审批事务时，要不断优化工作程序，减少环节，方便群众，强化服务。既要按时办结，又要保证办理的质量，提高工作效率。

三、依据法律、法规、规章明确办事时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。可以提前的要争取提前办结。

四、限时办结的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。

符合条件的，办理时限从收到申请的次日起计算。

材料不齐全或者不符合法定形式的，办理时限从行政审批相对人补正材料的次日起计算。

五、未按时限办理或对应办事项造成延误的，均要追究责任。

一次性告知制度

第一条为体现便民、服务原则，便于申请人提出行政许可申请，提高行政机关办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

第二条对属于职权范围内的事项或申请事项依法需要取得行政许可的，工作人员在受理前审查中发现申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容；对暂不予办理的，要一次性告知不予受理的理由。

第三条告知内容包括：申请事项、申请时间、联系方式、申请人提交的申请材料、一次性告知申请人需要补正的申请材料等有关内容。

第四条办理行政许可或其他事项的工作人员在受理前的审查中，必须履行一次性告知义务。对不履行或错误履行一次性告知义务的直接责任人员，视情给予批评、诫勉教育或效能告诫；情节严重的，依照相关规定予以追究其责任。

政务公开制

第一条为规范服务中心办理政务服务事项行为，切实提高政务服务事项办理的透明度和办事效率，保障办事群众的知情权、参与权和监督权，制定本制度。

第二条政务公开的原则：把及时、便民放在工作首位，坚持依法公开、真实公开、有利监督、服务便民的原则。

第三条政务公开的内容

（一）政务服务事项实施主体公开。公开中心的分管领导、负责人、窗口工作人员及联系电话等。

（二）政务服务事项办理事项公开。公开政务服务事项的名称、办理条件等。

（三）政务服务事项办理程序公开。公开政务服务事项的申请材料、办事程序、办理流程、服务承诺时限等。

（四）政务服务涉及收费标准和依据公开。公开审批服务过程中的收费标准及依据等。

（五）投诉渠道公开。公布投诉电话，畅通举报、投诉、监督渠道。

（六）应当公开的其他内容。

第四条政务公开的主要形式：通过行政综合服务中心的政务公开栏、一次性告知单、明白纸等有效方式进行公示。

举报投诉制度

第一条为了更好地加强服务，密切与群众的联系，特制定投诉举报制度

第二条对窗口服务人员的投诉由便民服务中心负责人受理，投诉

第三条投诉范围。服务对象到窗口办理事项时，窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉。

（1）违反公开承诺事项；

（2）违反各类事项审批程序；

（3）违反办理事项管理办法；

（4）对所处理事项持有异议；

（5）有吃、拿、卡、要和其他不廉洁行为；

（6）服务质量不高、服务态度不好。

第四条投诉方法。投诉可采用口头或书面两种形式，但涉及重大事项的投诉，应采用署名书面形式，中心对投诉者的身份、姓名予以保密。

第五条投诉受理。由中心领导受理投诉，对投诉者应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记，并分析投诉材料，区别不同情况进行处理。

第六条投诉问题的处理。中心所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场做出答复；当场处理不了的，应转交有关站所科室限时处理答复，尽量给投诉者一个满意的答复，重大问题应及时上报党委政府。

行政综合服务中心职责

一、根据法律法规和省政府授权，承担行政审批服务工作。

二、负责辖区信用体系建设工作。

三、负责辖区内教育相关工作。

四、负责辖区内人口与计划生育工作。

五、负责辖区健康教育、科普宣传、全民健身等相关工作。

六、负责辖区城乡居民基本养老保险和城乡居民基本医疗保险工作。

七、开展相关就业服务工作。

八、承担企业劳动争议调解相关工作。

九、负责辖区综合文化旅游服务工作。

十、负责新时代文明实践中心（所、站）建设相关工作。

十一、组织实施居家养老服务相关工作。

十二、按权限开展社会救助工作，做好残疾人保障相关工作。

第一条为规范行政服务中心(以下简称“中心”)的管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和服务水平，特制订“中心”窗口及窗口工作人员考核办法。

第二条考核工作必须坚持实事求是、公开、公平、公正的原则。

第三条为保证考核工作的顺利进行，专门成立由“中心”负责人、有关科室负责人和部门窗口负责人组成的考核领导小组。

第四条“中心”对窗口和窗口工作人员的考核实行定性考核与定量考核相结合、平时考核与年终考核相结合、奖励和处罚相结合的方法进行。

第五条“中心”对窗口和窗口工作人员每半年考核一次，总分分别为分。其中窗口考核包括:窗口人员考核35分，窗口业务考核40分，窗口服务考核15分，窗口互评10分;窗口工作人员考核包括:思想品德考核20分，业务技能考核30分，纪律考勤考核20分，工作实绩考核30分。根据考核结果评选出红旗窗口和优秀服务标兵。

第六条“中心”根据季度考核结果和其它有关标准进行年度考核。年度考核窗口分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。考核得分低于60分的为不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员。

第七条窗口人员考核(35分)一、纪律考核1、窗口工作人员迟到、早退每人次扣1分;脱岗每人次扣1.5分;窗口空岗一次扣1分。2、窗口工作人员上班期间违反有关纪律规定，玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、看视频、吃零食、串岗、喧哗、带孩子上班等非工作行为和不文明行为，发现一次扣2分;二、卫生保洁与办公设施管理考核(15分）1、保持窗口整洁卫生，资料摆放有序，档案管理规范。桌面和服务台面不整洁、物品和资料摆放零乱、地面不卫生、垃圾清理不及时的，每发现一次扣0.5分;

第八条窗口业务考核(40分)一、办件管理(30分)1、属即办件而未当场办结的，每件次扣1分;即办件作承诺件处理的，每件扣2分;对企业项目不积极与相关部门协调，每件次扣1分;2、属承诺件的，未办结但作办结处理的，每件扣2分;3、属上报件的，不能按时上报的每件次扣1分;上级批复后不能及时送达的，每件次扣1分。二、规范办理(10分)1、窗口应将进入“中心”的审批、收费事项的办事程序、审报材料、承诺时限、收费标准、政策依据向社会进行公示，及时更换服务卡片。不按要求进行公示的，每次扣1分;不及时更换的，每次扣1分.2、窗口应实行告知承诺制度和办件登记制度，对不按要求出具承诺件、退回件、补办件、联办件、上报件通知书的，每件次扣0.5分。

第九条窗口服务考核(15分)1、对待服务对象要热情礼貌、用语文明，提供优质服务。服务态度生硬、言行不文明的，经查实每人次扣1分;2、窗口服务实行首问负责制，有拒不答复、拒不理睬服务对象咨询的，经查实每人次扣1分;3、被服务对象投诉，经查实属于窗口人员责任的，视情节轻重，每次扣2-4分

第十条有下列情形之一的，取消评选资格:1、凡属进“中心”的项目，而以各种形式和理由不在“中心”自动化办公系统办理，或虽在“中心”办理而没有及时录入“中心”管理数据库的，或虽录入“中心”管理数据库，但经查实仍在原单位办理的;2、工作期间有向服务对象索贿受贿等不廉洁行为，经查证属实的;3、被上级部门通报批评或被新闻媒体曝光批评的;

第十一条有下列情形之一的，窗口可以加分:窗口单位领导重视，整合行政职能，实现服务前移加3分;积极参加“中心”或市及市级以上部门布置的各种与审批改革和服务有关的工作及组织的集体活动，每次加1分，为“中心”争得荣誉的，每次加2-3分;、受服务对象称赞或服务对象来信表扬、送锦旗等，经查实，每件加1-2分，事迹突出、影响较大的，每件加3-5分;、受“中心”奖励或通报表扬的每次加1分，市级部门及新闻媒体表扬的每次加2分，省级每次加3分，国家级每次加5分。

第十二条本办法自公布之日起实施。

二0二0年八月